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《一线人员的服务技巧》
课程大纲
第一讲:
    一、一线人员如何建立积极心态
      1、观念的改变
      2、心态的改变
      3、心态如何影响人的行为
      4、消极心态所产生的后果
      5、如何培养积极的心态
    二、一线人员如何建立服务意识
      1、 为什么要有服务意识 
      2、顾客是怎样失去的
      3、顾客要什么——服务的关键因素 
    三、一线人员仪态及行为规范的技巧与礼仪
      1、体态----无声的语言   
      2、男性标准站姿与标准坐姿
      3、女性标准站资与标准坐姿
      4、身体语言的三忌
      5、8种不良姿势
    四、一线人员微笑服务的技巧与礼仪
      1、 谁偷走了你的微笑
      2、怎样防止别人偷走你的微笑
      3、微笑的三结合
      4、把微笑留给你的顾客
第二讲:
    五、一线人员着装礼仪
      1、外在形象及服饰的重要性
      2、形象四原则
      3、商务人员着装六不准
      4、着装的场合及要素
      5、女一线人员的形象要求
      6、男一线人员的形象要求
    六、一线人员观察顾客的技巧与礼仪
      1、观察顾客的要领及技巧
      2、实战演练察言观色
      3、观察顾客的要求
      4、观察顾客的角度
      5、目光注视技巧
    七、一线人员如何真正了解掌握顾客的需求的技巧与礼仪
      1、顾客的五种类型的需求
      2、确认客户的期望需求
      3、机会与需求的关系
      4、人类需求的6大特点
      5、实战演练:预测顾客的需求
    八、一线人员“听”的技巧与礼仪
      1、听为什么会拉近与顾客的关系
      2、异地而处的倾听 
      3、倾听的六大好处
      4、倾听的障碍
      5、倾听的五个层次
      6、倾听的正确方法
    九、一线人员“说”的技巧与礼仪
      1、准确表达的要点
      2、测试需求的不同问话方式
      3、恰当的提问
      4、如何给予反馈
      5、如何接受反馈
      6、运用开放式与封闭式探问法
      7、顾客更在乎你怎么说
第三讲:
    十、针对不同顾客的不同服务方法
      1、如何掌握不同客户的接待技巧
      2、如何针对不同客户采取相应策略
      3、如何为沉默型的客户提供服务
      4、如何为喋喋不休型的客户提供服务
      5、如何为骄傲型的客户提供服务
      6、如何为重是舆论型的客户提供服务
      7、如何为不愿做听众型的客户提供服务
      8、如何为挖苦型的客户提供服务
      9、如何为犹豫型的客户提供服务
      10、如何为“打破沙锅问到底”型的客户提供服务
      11、如何为忠厚老实型客户提供服务
    十一、一线人员平息顾客的不满的技巧与礼仪
      1、让顾客发泄同时认真倾听
      2、充分道歉
      3、收集信息
      4、再次征求顾客意见
      5、跟踪服务
    十二、心灵的鸡汤——如何克服顾客服务综合症
      1、顾客服务综合症的症状   
      2、如何排解工作压力 
      3、顾客服务综合症的疗法

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