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创造顾问价值是企业成功的命脉
     传统上,企业习惯以今年是否较去年好,自己是否较同业佳,来评估自身的成败得失,但却不知顾问与市场,才是最终的裁判,故企业能否为顾客创造出价值,才是决定企业成败的关键要素。      二十世纪中,人类历经工业革命与经济蓬勃发展的时候,此亦改变了经济环境中供需双方的优劣地位,将决定市场走向与接受度的主导权,由制造厂商移转到消费者手上。
时代快速的演进
     由历史的演变中可以看出,在十九世纪末工业革命发展初期,由于使用机械生产,改善了手工生产时代的物质匮乏困境,故只要有生产,就会有源源不绝的需求,产品可以自然地销售出去,故拥有设备与生产能力的制造厂商,决定了人们生活福祉的高低。
     后来,进入了成本竞争时代,泰勒的科学管理与福特汽车的大量化生产,则是将生产与竞争的重心带领到成本上,谁能降低成本,谁就是市场销售的赢家。 
     再来就是品质竞争的时代,丰田式生产的品管圈与持续地改善活动,则把市场上的竞争条件拉到品质上,在无明显差异的成本水平下,厂商彼此间竞争谁能提供最稳定一致的品质,谁就是赢得市场。
     随之来临的销售时代,则注重各种推销的技巧与销售通路的建立、企业营运的重点是如何配合业务计划的要求,与支援接踵而至的各式促销活动。最近期的行销时代,则引进了大量客制化的概念,重视客户的期盼与需求,以顾客的满意度与回响来衡量产品的成败与企业营运活动的良窳。
     能否创造顾客价值,现已成为预测与衡量企业是否成功的重要标准,消费者的需求则变成是主导市场走向的关键要素。
 顾客需求是时代进步的动力
     运用上述时代演进的过程来观察现今时势的演变,可以在实务上获得不少实例的验证。以目前喊声震天的“后PC时代”来说,一九八O年代开始蓬勃发展的个人电脑时代,创造出快速发展的资讯产业,各行各业的公司或个人于运用此资讯科技后,的确达到效率提升与效果增加的好处。
     但为何电脑在人类生活中已经是不可缺时,电脑产业却发生成长停滞的情形?主因就在于更新款的电脑已无法有效地带给电脑使用者更多的价值。
     事实上摩尔定律中的每十八个月,电脑运算速度增加一倍的论点,在现实世界中———验证无误,但这是以制造厂商的角度来看,如果以电脑使用者的角度出发,就会发现386、486、586系列的电脑CPU世代的进步,并未每次经皆带来顾客价值倍数的成长,其效用的增加是呈现递减的现象。

     简单来说,按一个键,电脑需要八秒钟或者四秒钟的反应时间,的确可以明显带给使用者不同的效用与满足;但当其速度是同样一倍差异的一秒钟或零点五秒的差别时,人们就无法清楚感受到差异性,就使得电脑世代交替的需求锐减,让目前高普及率的电脑市场产生发展停滞的现象。
     科技产业近年来之所以能够蓬勃发展,并不是以科技本身的进步来促成,而是在科技的应用后能够带来人们生活的福利及便利性,使消费者热烈响应,持续推动。在Sony公司发展Play Station 的产品开发过程中,即可明显得知,了解顾客渴望与期盼后,找寻既有科技来应用,研发所需但尚未研究出来的科技,如此由市场需求所拉动的科技发展,自然可以事半功倍地创造出产业的持续性荣景。若是忽视满足消费者需求的最终目标,一味地埋头苦干追逐科技进步,只期盼以科技突破来推动市场发展,则是造成赢得单一战役,但输掉整体战局的情形,此即未能实质改善消费者生活的新科技,是难以获得市场接受与青睐,往往会沦落为孤芳自赏而被束之高阁的命运。
 从顾客的角度出发 
     上述二十年间个人电脑市场的变化,现今也在台湾的大哥大市场中,以一年的时间,全部又展现一次。电信执照开放后的竞争带动了该产业的进步,便利的通讯工具,满足了人类要求快速便利的渴望,故每年以百万计爆炸性需求,创造出制造商、系统服务供应商、通路商等上中下游产业链的一片荣景。
     但目前行动电话WAP上网的美景,限于价格、服务和周边支援体系尚未健全,从而未能在实质上带给消费者明显有效地感动与价值,所以产业的成长亦自然陷入观察期的延迟状况。
     所以,回归到人的需求,省思如何带给人类真实生活用品的改善,才是企业真正需要努力的方向。举例而言,台湾过去两大电子字典制造商,在自身产品的既有基础上,不断地追求容量扩大、插卡各类更多,甚至推出双插卡机型,使新产品的效用持续超越旧产品,此种不断提升品质与功能的作法,完全符合传统经营理念的产品竞争观念。但是,当第三个竞争者熟悉消费者的需求是——能负担的低廉价格、功能够用就好、插卡使用率低,及期盼轻巧便于携带的重量与大小后,再度推出轻薄短小、无插卡、仅仅置足够常用词汇的经济实惠产品,就立即打败原木前二大制造厂商,获得市场热烈响应,这正是以顾客的角度出发,用是否创造顾客价值来决策的最佳明证。
 提升顾客价值,迈向成功
     美商奇异(G.E)总裁杰克.威尔许曾说过:“传统经理人的观念是,脸朝向老板,屁股面对着顾客”。以前企业经理人陈旧的管理概念,就是努力专注于向老板炫耀年年生产效率提高,而忽视顾客透过产品消费所获得的功能。此种偏颇的事业经营观念,在早期产品生命周期长,拥有较长产品成长期的时代中,并不会有立即性影响企业竞争力的情况。但在今日产品生命周期短,产品一下子就进入成熟期的时代,就严重影响并腐蚀企业竞争力。
     所以聆听消费者的声音与反应,及重视消费者所能享受到的顾客价值,就变成企业经营上必须重视的重点。也唯有如此,方能使企业具备优于竞争者的发展机会,及在市场上永续存活的能力。

     需知,企业经营者的主要角色是扮演公司资源的培育者与分配者,在培植、累积及汇集各种企业所需的营运资源后,用专业的判断与决策,来分派人力、金钱、时间等有限珍贵资源,投注于企业核心竞争力的加值活动来提升顾客价值,以达成顾客满意的目标。同时企业亦可透过价值传送的交易行动,获得报酬的实质回馈,为企业本身与顾客,共同创造出双赢的局面。
 

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